Администратор стоматологии играет важную роль в успехе клинике. Недостаточная подготовка данного сотрудника часто негативно сказывается на реализации маркетинговых программ. Ниже мы расскажем, какими навыками и умениями должен обладать администратор, чтобы его работа принесла медцентру значительную прибыль.
Администратор стоматологии должен уметь общаться с клиентами, как с действующими, так и с потенциальными, должен знать, как оказывать первую помощь пациенту и даже как рассчитывать результативность рекламных акций. Готового специалиста найти непросто, поэтому многие обучают работника на месте в соответствии с политикой клиники.
Нужно осознавать, что администратор – это не «работник на побегушках», который должен приносить руководителю кофе, ксерокопировать документы и ездить за бизнес-ланчем. Это продающий специалист и одновременно менеджер по работе с клиентами, который должен знать ответы на все вопросы посетителей, касающиеся стоматологии. Также в его обязанности входит привлечение потенциальных пациентов, вежливое общение с ними, консультирование по вопросам работы медучреждения.
Что должен знать грамотный администратор клиники
Часто посетители остаются недовольны работой медцентра, если администратор разговаривал с ними грубо, отказался подробно отвечать на вопросы по телефону, слишком активно навязывал дополнительные услуги или даже неграмотно произносил слова.
Из-за этого больные могут отказаться от записи на прием, даже не познакомившись с квалифицированными врачами. Руководство в таком случае должно в первую очередь проконтролировать работу администратора и спланировать дальнейшую стратегию развития специалиста. Можно привлечь помощь специальных агентств, которые занимаются проведением эффективных тренингов. На них администраторы изучают методы психологической подготовки, основы риторики, искусство общения и представления услуг и прочие нюансы, которые понадобятся для результативного взаимодействия с клиентурой. Также в ходе обучения тренеры проводят анализ стандартного разговора по телефону и предлагают варианты их усовершенствованного развития.
Администратор стоматологии – это квалифицированный специалист, который должен регулярно обучаться и совершенствовать свое мастерство. Ему должны быть известны особые правила взаимодействия, которые позволят со временем расширить клиентскую базу и увеличить доход компании.
- Как общаться с посетителями. Для облегчения работы у администратора должны иметься определенные клише, в которых прописаны часто встречающиеся схемы поведения в разных ситуациях: при ответах на телефонный звонок, при приходе посетителей. В скриптах содержатся фразы для взаимодействия с больными, методы работы с возражениями, реакции на грубые высказывания пациента, пример представления услуг. Администратору следует выучить данные скрипты наизусть и на всякий случай повесить в рабочей зоне распечатки с ними. Сценарии должны проигрываться на тренингах, где, кроме заучивания фраз, обращается внимание на интонацию, тон разговора, развираются нестандартные ситуации и прорабатываются способы адекватного и правильного реагирования на них.
- Правила этикета и грамотной устной речи. Казалось бы, какое отношение речевая грамотность администратора, которая заключается в правильной постановке ударений и умении правильно выстроить фразу, имеет к квалификации стоматологов? Однако в подсознании больного грамотность административного персонала ассоциируется с компетенцией докторов клиники. У человек может возникнуть мысль: «Если здесь не умеют даже правильно произносить слова, какого качественного медицинского обслуживания вообще можно ждать?». Такие мысли часто появляются у потенциальных клиентов, которые сразу же закончат разговор и найдут другую стоматологию.
- Способы оказания экстренной медицинской помощи. Хороший администратор должен уметь быть психологом, диагностом, фельдшером и настоящим другом. Часто клиенты обращаются в приступе паники, так как их мучает сильная боль, они не понимают, к какому врачу обратиться и чего ожидать от лечения. Администратор должен успокоить больного, уточнить степень проблемы, определить срочность медицинского вмешательства и в случае чего порекомендовать способы первой медицинской помощи, которые можно осуществить до визита к стоматологу для облегчения состояния. Иногда админы просто дают трубку врачу, снимая с себя ответственность, однако не всегда стоматологи бывают свободны и готовы отвечать на звонки. Поэтому, чтобы не потерять лояльность пациента, администратору следует посочувствовать больному, проявить желание оказать помощь и продемонстрировать, что в клинике проведут все необходимые манипуляции. При таком подходе клиент вряд ли откажется от посещения клиники и запишется на ближайшее свободное время.
- Делитесь достоверной информацией. Если в клинике действуют какие-то специальные предложения, например, на установку виниров по сниженной цене, администратор должен знать все подробности проходящей акции. Ведь если клиент увидит это предложение в социальной сети, позвонит в стоматологию, а админ назовет другую стоимость, то человек разочаруется, подумав, что так вы привлекаете к себе пациентов обманным путем.
- Из чего складывается стоимость услуг. Часто цены на лечебные процедуры и эстетические манипуляции повергают больных в шок. Не стоит скрывать стоимость медицинского вмешательства, чтобы после визита сумма не стала неприятным сюрпризом для посетителя. Прозрачная ценовая политика повышает лояльность клиентов и уменьшает уровень их тревожности. Если точную стоимость рассчитать до лечения нельзя, нужно назвать возможные пределы, на которые пациент будет рассчитывать.
- Как успокоить больного. Многие люди патологически бояться посещать стоматолога, поэтому еще при звонке в клинику они могут паниковать и повышать голос. Администратору необходимо сохранять в любой ситуации холодный рассудок, чтобы успокоить буйных пациентов. Нередко даже самых яростных посетителей можно утешить доброжелательным тоном или искренней шуткой.