Есть ряд факторов, которые уменьшают продуктивность работы стоматологической клиники. Из-за неверного подхода доходы руководителя становятся меньше. Опасность заключается в том, что многие не придают таким моментам значения, считают несущественными, однако, в действительности все получается по-другому.
В европейской экономике существует понятие «бутылочное горлышко», оно обозначает зауженную часть, где скорость проводимых процессов замедляется. Проведена аналогия с горловиной бутылки, сдерживающей жидкость внутри и не позволяющей ей вылиться быстро. Если в организации имеются подобные «узкие места», из-за них замедляется порядок взаимодействия с клиентами и снижается общая производительность.
Один из ключевых принципов обслуживания – нельзя вынуждать посетителя ждать. Однако на практике нередко стоматолог лечит больного дольше, чем планировалось, поэтому остальные проводят время в ожидании. Нужно обязательно уделить внимание людям, сидящим в очереди, провести анализ распределения времени и понаблюдать за реакцией персонала в подобной ситуации.
Новый пациент перед приходом к врачу проходит через несколько этапов: звонок в клинику, выбор подходящего времени и запись, посещение клиники, оформление у администратора, недлительное ожидание приема, лечение, оплата услуг, запись на повторный прием, если необходимо.
Но данная цепочка несложных действий часто может нарушаться.
- Клиент совершает звонок в медицинский центр, все операторы заняты, его переводят в режим ожидания.
- В худшем случае в стоматологии не взяли трубку.
- Все врачи заняты, прием назначен на будущей неделе или позже.
- Посетитель пришел вовремя, но врач еще не освободился, человеку приходится мучительно ожидать очереди перед кабинетом.
- Пациент ждет около кабинета дольше 20 минут.
- Доктор проводит осмотр, но прерывается, так как его срочно попросили проверить другого пациента.
- Пациенту приходится стоять в большой очереди в кассу.
- Посетитель желает записаться повторно, но вынужден ждать, пока администратор завершит телефонный разговор.
Список таких ситуаций можно продолжать долго, они доставляют клиентам неудобство и формируют негативное мнение о медицинском учреждении.
Влияние долгого ожидания пациента на репутацию клиники
Эксперты проводили исследование, в ходе которого выяснили, что порядка 60% людей прекратят телефонный разговор, если им придется ждать ответа оператора дольше одной минуты. В опросе участвовали 2,5 тысячи респондентов. Другая группа аналитиков согласна с этим мнением, утверждая, что слишком долгое ожидание перед приемом отрицательно влияет на впечатление посетителя о медучреждении, снижает шансы на то, что пациент захочет прийти повторно, уменьшает удовлетворенность качеством оказанных услуг.
На популярность стоматологической клиники влияет квалификация работающих врачей, грамотно выстроенный процесс приема, вежливое взаимоотношение административного персонала с каждым посетителем. Чтобы воплотить это в реальность, следует разработать комплекс правил общения с пациентами, их информирование о различных форс-мажорных обстоятельствах.
Вероятно, вас тоже раздражает длительное ожидание, когда вы обращаетесь за какой-либо услугой. Зачастую пациенты, которым приходится тратить свое личное время, сидя в очереди, воспринимают это как безразличное отношение клиники и сотрудников к посетителям.
Для предотвращения таких проблемных ситуаций нужно провести оптимизацию деятельности работников. Каждый из них должен понимать, какие внештатные случаи могут привести к задержке и как можно в кратчайшие сроки исправить ситуацию, задействовать других сотрудников.
К сожалению, нередко отставание от назначенного графика приема связано непосредственно с поведением стоматологов. Доктор может позволить себе опоздать на работу с утра, проводить много времени за обедом или долго разговаривать с хорошо знакомым пациентом. Все это приводит к тому, что следующим пациентам приходится ждать. Рабочий процесс должен быть построен так, чтобы никто из персонала не нарушал дисциплину, а врачи и вовсе должны своим поведением подавать пример другим сотрудникам.
Каждый из них должен осознавать, что недопустимо заставлять человека ждать. Это должно стать главным принципом трудового процесса.
Звонки по телефону
Отвечать на телефонный вызов нужно не позже третьего гудка. Нельзя допускать перевода на автоответчик, если имеется свободный сотрудник. Если человек на линии ожидает ответа специалиста, который может дать ему полный ответ на конкретный вопрос, убедитесь, что трубку возьмет именно такой человек.
Выбор времени записи
Если в клинику обратился новый пациент, желающий прийти на лечение, постарайтесь его записать на ближайшие два дня. Многие люди боятся посещать стоматолога, тревожатся и ищут всевозможные причины, чтобы избежать этого Задача администратора – сделать так, чтобы потенциальному больному не пришлось бояться несколько дней, так как в итоге они могут найти повод, чтобы пока не лечить зубы.
Взаимодействие администратора с пациентом
Администратор – лицо, встречающее посетителей, заполняющее карточки и провожающее к врачу. В некоторых клиниках в обязанности этих работников входит сопровождение пациента до двери кабинета, иногда они только говорят номер и объясняют, куда следует идти. Необходимо, чтобы сотрудник проводил пациента к врачу как можно быстрее.
Ожидание в кабинете доктора
Иногда пациент садится в кресло, и у доктора появляются срочные неотложные дела. Важно в таком случае не оставлять человека одного, пусть ассистент поговорит с ним, чтобы у него не создалось впечатление долгого ожидания в одиночестве.
Правила записи на прием
Администратор должен быть в курсе, в какое время следует назначать рентген, протезирование и другие процедуры, чтобы оптимально выстроить рабочий график стоматолога, в этом Вам поможет программа для стоматологии Dentist Plus. Четкий свод правил должен располагаться на столе администратора.
Оплата
В большой клинике зачастую можно наблюдать очередь на оплату услуг в кассу. Если такое возникает часто, следует нанять второго кассира. Если же это единичный случай, свободные сотрудники должны помочь посетителям разобраться с их проблемами. Если лечение включает в себя несколько этапов, лучше попросить клиента оплатить его в полном объеме после первой процедуры, чтобы уменьшить нагрузку на кассира и не заставлять человека приходить в кассу несколько раз.
Повторная запись
Желательно сразу пациентов записывать на повторный прием и вносить все изменения во врачебный график. Так не возникнет путаница, и посетители будут приняты в назначенное время.
Постарайтесь делать так, чтобы все приемы и процедуры выполнялись в соответствии с графиком. Даже десятиминутная задержка приведет к серьезным сдвигам, каждому из пациентов придется ждать своего времени. Если врач закончил с одним из клиентов раньше, а следующий уже подошел, можно начинать лечение сразу, чтобы впоследствии оставить запас для форс-мажорных обстоятельств.
Данные правила должны всегда работать и распространяться на всех клиентов, включая постоянных и новых.