Владельцы частных медицинских клиник, в том числе и стоматологических, нередко сталкиваются с проблемой отсутствия мотивации у докторов и администраторов предлагать услуги в комплексе. Сотрудники объясняют это тем, что они не продавцы и не менеджеры по продажам, у них совершенно другая специальность. Однако в сфере частной медицины эти работники должны не только уметь выполнять свои непосредственные обязанности, но и продавать услуги. Если они этого не делают, собственник теряет огромную прибыль там, где существует возможность заработать гораздо больше, если бы стоматолог и администратор были бы заинтересованы в предложении комплексного лечения. Администратор – лицо, встречающее клиентов на ресепшене, от него часто зависит, останется пациент в этой клинике, или уйдет в конкурентную организацию. Поэтому следует ответственно подходить к выбору и обучению данного специалиста и продумать эффективную систему мотивации для всех работников.
Существует несколько вариантов мотивации, финансовой и не финансовой, которые способны увеличить интерес сотрудников в предложении и реализации комплексной терапии. Рассмотрим наиболее популярные и эффективные.
Вариант №1. Финансовая мотивация. Процент от продаж комплексных услуг.
Если мотивационная система (внешняя и внутренняя) у врачей и администраторов, отсутствует, это приведет к уменьшению результативности и прибыли. Нужно уйти от подхода, когда работники получают один оклад. В мотивационную часть следует включить различные показатели, на которые сотрудник может влиять собственными действиями. Самым эффективным методом является разработка командной и персональной мотивации. Первая включает в себя процент от общих продаж клиники, вторая – количество повторных приемов, уровень удовлетворенности посетителей, перевод – звонок/визит к врачу и т.д.
Во многих частных медицинских учреждениях доктора и админы получают личный процент от совокупного оборота. Но этого недостаточно, чтобы у них сформировалось стойкое желание продавать. Лучше сделать так, чтобы у каждого работника был еще и личный % за реализацию лечения в комплексе. Суммы должны быть такими, чтобы они не превышали себестоимость, но в то же время предлагаемый бонус был бы приятен сотруднику.
Рассмотрим пример: если стоматолог продал пациенту услуги на 30 тысяч рублей, он получает 2 % от стоимости программы, то есть 600 рублей к заработной плате. Если сумма продажи составляет 50 тысяч рублей, ему выплачивают 3%, то есть 1,5 тысячи. При выручке от 100 тысяч, он получает уже 5%, то есть 5 тысяч.
При таком подходе у работников всегда будет заинтересованность предлагать и продавать больше. Однако руководителю нужно быть очень внимательным при выстраивании такой системы и учитывать несколько факторов:
- Себестоимость услуги. Нужно грамотно все высчитать, чтобы выплаты не превышали затраты и издержки.
- Кто конечный продавец. Система должна быть такой, чтобы было ясно, кто осуществил продажу. Идеальный вариант – выстроенная цепочка продаж, когда стоматолог рекомендует комплексную терапию, а администратор «добивает» посетителя, записав его на следующий прием. В таком случае доход делится между обоими сотрудниками.
- Напоминание. Рекомендуется систематически напоминать о существующем стимулировании, проговаривать условия на совещаниях и пятиминутках, чтобы сотрудники были в курсе и постоянно думали о том, как заработать больше.
Вариант №2. Совещания и планерка.
Методы мотивации работают гораздо эффективнее, когда работники всегда помнят об итоговой цели. Регулярно проводите совещания и планерки, выставляйте планы врачам и админам по продаже комплексных услуг, курсовой или дорогой терапии, все время напоминайте о важной задаче – продавать не разовое лечение, а программы в совокупности. На утренних пятиминутках просматривайте записи пациентов и заранее просчитайте, какой комплекс услуг можно предложить каждому из них. Такой подход существенно упростит ход продажи, так как у работников будет план, как нужно действовать. Также собрания повышают общекомандный дух, ведь в них принимают участие и админы, и стоматологи.
Вариант №3. Подарки и игры за выполненный план.
Выше мы отметили, что планы по продажам имеют большое значение. Однако мало их просто поставить, следует систематически следить за продвижением, выполнением и стимулировать тех, кто продает наиболее успешно. Можно ввести подарки за наилучшие продажи комплексной терапии. Например, озвучьте, какой подарок получит сотрудник, который осуществит продажи комплексных услуг на самую внушительную сумму. Призом может служить билет на концерт, посещение обучающего тренинга, модный девайс или даже статуэтка с подписью «Самому полезному сотруднику месяца». Принимает это решение руководитель, но нужно помнить, чтобы приз был таким, чтобы сотрудниками действительно хотелось его получить и было интересно за него бороться.
Вариант №4. Систематическое обучение.
Не все руководители понимают важность данного способа, однако, если посмотреть на работу менеджеров по продажам, будет понятно, что они постоянно совершенствуют свою технику. Когда доктор или регистратор на ресепшене пытаются продать пациенту ту или иную услугу, они нередко получают отказ, потом начинают думать, что продажи не должны входить в круг их обязанностей. Чтобы сотрудники медцентра реализовывали услуги, нужно, чтобы они умели продавать, знали тонкости техники и ежедневно оттачивали свой навык. Для этого нужно их обучить и действовать следующим образом:
- Научить работать со скриптами – сценариями диалогов с потребителем. Следует разработать скрипты с различными ситуациями, с которыми стоматолог и администрирующий работник сталкиваются каждый день при беседе с клиентом. Следует отдельно прописать сценарии по сотрудничеству с пациентами, склонными к конфликтам, скрипты по работе с претензиями. Такой подход существенно упростит рабочую жизнь сотрудников, и они будут продавать по заготовленным текстам.
- Устраивать тренинги по продажам. Уделяйте достаточное внимание обучению своих сотрудников, повышению квалификации не только по их основной специальности, но и по взаимодействию с пациентами и по продажам. Можно нанять в команду опытного тренинг-менеджера, обучиться проводить тренинги самому или отправляйте их на специализированное обучение.
Имейте в виду, что мотивация работников – довольно трудная, кропотливая и ежедневная работа. Удерживать интерес стоматологов и администраторов нужно постоянно, важно отслеживать успех и стимулировать их к дальнейшему росту и развитию.
Мотивация и контроль работы линейных сотрудников – очень важный процесс в любом медицинском центре. Если этим пренебрегать, доход всей организации значительно снизится. Руководитель может даже не догадываться, какое число потенциальных клиентов теряется при первом контакте с лечебным заведением и сколько услуг можно было продать уже действующем пациентам.
Применяйте способы как денежной, так и иной мотивации, заботьтесь о своем персонале и вы сможете наблюдать, насколько положительно это влияет на прибыль стоматологического учреждения.