Апрель месяц был отмечен интереснейшими вебинарами. Привлекали они тем, что буквально по составляющим рассматривали проекты построения успешного дела в отрасли стоматологических услуг. Любопытно, что за основу был взят не какой-либо проект развития клиники, а всем знакомый маркетинг, применяемый в точках быстрого питания, известных под названием «Макдональдс». Другие хорошие проекты параллельно не рассматривались, поэтому трудно было не поддаться эйфории: делай все, как в «Макдональдсе», у спех твоего стоматологического дела обеспечен!
Соцсети буквально закипели от обсуждений по этому поводу. Как на конвейере стали штамповаться марки, типа «Фастзуб», «Меддональдс» и так далее. Ярче всех умом блеснул некто Чучин Николай. Он, во-первых, придумал марку «Зуб Авто», во-вторых, разработал концепцию ее действия: первое окошко – для рентгена, второе – для произведения оплаты, третье – для «ремонтных работ» (сверление, пломбирование и тому подобное).
А если без шуток, может ли такой проект стать удачным для стоматологического дела? Давайте проясним:
- Какие части бизнес-проекта «Макдональдса» будут результативными, а какие – нет?
- Насколько плотно можно задействовать данный маркетинговый проект для стоматологической клиники?
На вебинаре сначала стоило бы упомянуть о том, что «Макдональдс» является брендом с очень длинной историей и миллиардными вложениями. Его основное достоинство заключается в понятности для любого обывателя. Работа сети на этом и зиждется: продукты и сервис ясны, стоимость – доступна. Людей привлекает постоянство меню и цен по всему миру. Можно ли создать такую же марку в медицине? Надо ли ее создавать?
Ненужные для медицины стороны модели «Макдональдс»
Эти аспекты не плохи, просто проекты слишком разные.
Как в «Макдональдсе», надо предлагать сопутствующие услуги
Всем в этих ресторанах дополнительно предлагают сок и картошку, значит и врач должен предложить что-то дополнительное. Кажется, это тоже не подходит. Когда стоматолог планирует общее лечение, он составляет соответствующий план. И если нет показаний, то разве можно предлагать что-то дополнительно? В «Макдональдсе» же противопоказаний ни для кого нет.
На вебинаре гласили: «стоматологию надо открывать в местах с большим потоком людей»
Однако расположение клиники является не основным, а добавочным преимуществом, которое не может быть решающим. Множество состоявшихся стоматологий находятся далеко от станций метро и автобусных остановок, равно как и несостоявшихся рядом. К тому же люди всегда хотят есть, а вот к лечению зубов прибегают время от времени; причем зачастую тогда, когда к стоматологу их приводит сильный болевой синдром или неудачная работа его коллеги. Нельзя сбрасывать со счетов то, что успех «Макдональдса» никак не коррелирует с квалификацией персонала, недостаток которой покрывается отработанной технологией. В стоматологии же львиная доля впечатлений клиента зависит от качеств врача.
Предложение не одной, а набора услуг
Оценить комплексный обед не составит большого труда. Что же является комплексом в стоматологической практике? Сложно разработать здесь комплексное предложение. Все очень индивидуально, поэтому разработать подходящий каждому план лечения, включающий услуги стоматологов-ортопедов, хирургов и терапевтов трудно.
Визуальная реклама, как в «Макдональдсе»
В ресторане на фотографиях выставляют картошку, а в стоматологиях надо предлагать снимки до и после работы специалиста. В первую очередь, это выглядит банально и не ново. Во вторую – еда вызывает аппетит, а снимки зубов «до и после»? Они, скорее, пугают. Тем более, как можно доказать пациенту, что это именно ваши работы? Кроме того, когда клиент видит картошку-фри, он в таком виде ее и получает. Но в стоматологической практике каждая ситуация уникальная. Не факт, что все будет таким, как на снимках, поэтому данный совет вызывает сомнения.
Что не было озвучено на вебинаре, но очень пригодилось бы стоматологам?
Говорить, что у «Макдональдса» нечего перенять, было бы некорректно. Но удивительно, что эти моменты не озвучивались на вебинаре.
Среди них следующее:
Всегда есть общедоступный продукт
Визитная карточка «Макдональдса» — гамбургер, к нему прилагается остальное. И каких бы денег ни стоило это «остальное», гамбургер может купить практически каждый. Это известно всем: как бы там ни было, голодным не будешь. Если переносить эту особенность в стоматологическую практику, то здесь можно сделать доступной всем помощь при остром болевом синдроме. Большую цену можно заложить в имплантаты и хирургические работы по реконструкции. Этот прием хорошо сработает, если для клиники важен большой поток посетителей. Причем, наперед невозможно угадать, кто в состоянии оплатить дорогие имплантаты, а кто нет.
Независимость от квалификации персонала
От кадровых движений «Макдональдс» не несет потерь. Процессы в нем упрощены. Но медицина может пострадать, причем кадровая зависимость в ней зачастую очень высока. Но где же это видано: работа успешной клиники без хороших врачей? Все верно, но как быть, если они увольняются? Где золотая середина между уровнем врача и репутацией клиники, чтобы они работали друг на друга? Слышали об американском бренде «Клиники Мэйо»? О врачах этих госпиталей известно мало, но их репутация в США просто фееричная. Марку они держат с 1886 года. Есть, над чем подумать.
Безукоризненно отлаженное обслуживание пациентов
Технология – это сердце «Макдональдса». Для стоматологии важна квалификация врача, однако, если не отлажены многие технологии, денежный поток уменьшается и появляются бизнес-риски. Для примера можно привести множество технологий: осмотр и лечение клиентов, документальное оформление хода лечения, внутренняя экспертиза, согласование размеров помощи, регламент регистратуры. Важно, чтобы эти технологии были хорошо отработаны.