Хороший стоматолог не рекомендует деткам есть много конфет или других вредных для здоровья зубов продуктов. Зачем? Ведь, по сути, он говорит — «Будьте сознательны и не приходите в нашу стоматологическую клинику за помощью». Чистите зубы каждый день, следите за тем что едите, и будьте просто «идеальным» пациентом — которому не нужны врачи.
Может лучше говорить людям, что-то похожее на: «Можно сладкое. Но немножко» или «А знаете, какие конфеты мои любимые — с орехами…» И тому прочее, что позволит значительно увеличить не только приток новых клиентов, но и заставит постоянных посещать вашу фирму каждый месяц. Верный ли это способ? Этичный? Популярный? Эффективный ли это путь к достижению хорошей репутации, успешного бизнеса, известности среди конкурентов?
Давайте попытаемся ответить на один важный вопрос, — каким образом стоматологическая клиника может стать лидером на многообразном рынке данных услуг? Или же — какую выбрать стратегию удержания позиции? Возможно ли это вообще, в современном мире текучести, не только клиентской базы, но и кадров, налогов, правил, как негласных, так и установленных законами бизнеса.
Ох уж эти клиенты…
Он на первом месте, он сидит в кресле, он ждет в приемной, он сейчас пытается записаться на очередной прием, разговаривая с секретарем (Лерочкой, Зиночкой, Валечкой, Анночкой, Ириночкой — нужное подчеркнуть) — клиент — чего он хочет?
Во-первых, он и сам не знает. Зачастую это так, потому что любой рынок, даже стоматологических услуг, обвешан излишней рекламой, которая сама решает, что необходимо людям, тем самым освобождая клиента от пут свободы выбора.
Во-вторых, будем объективны, и скажем, что идеальное соотношение цены и качества процедур, консультаций, это всегда показатель, за которым гонится любой «покупатель» услуги. В столице цены неустанно растут и создают у человека эффект отрицания проблемы с зубами, позволяя оттягивать процесс записи до последнего дня, а потом удивляться количеству нулей в чеке.
Некоторые фирмы пытаются оправдывать свой прейскурант, наличием креативных брошюр с подробным описанием стоимость услуги, которая детально показывает, на что конкретно будут потрачены деньги в случае проведения данной процедуры. Тем самым лечение или осмотр, становятся как бы занимательным и поучительным для посетителя, и он, не раздумывая, и не задавая лишних вопросов готов отдать вам заслуженные деньги. А ведь подобная вещь уже находиться в каждом стоматологическом кабинете в виде грамот, дипломов врача, увешанных во всю стену, которые со временем, стали настоящим дизайнерским атрибутом клиники, нежели подтверждением качества. Ведь как показывает практика — клиенты не особо обращают внимания на подобные вещи, им это кажется самоочевидным — чем должен обладать каждый стоматолог. Как бы парадоксально это не звучало, но более эффективного влияния на посетителя можно добиться при помощи фотографий со знаменитостью.
В-третьих, доверие, оно нужно каждому. Не будь здесь прилагательного «стоматологические», вы бы могли подумать, что читаете описание всех людей на земле. Но вполне здравая мысль у клиента — как доказать бесплатному врачу, что есть проблемы, а частному, что их нет. Ведь истории об простых консультациях, закончившихся приличной суммой гуляют миром, и зачастую являются той самой рекламой, которую хотел бы контролировать каждый предприниматель, но это невозможно — сарафанное радио — оно такое. А доверие, уже не вернуть. Поэтому человек сначала становиться вашим пациентом, потом уже клиентом, а потом уже «другом фирмы», постоянно заглядывая к вам без повода и зная всех сотрудников по имени, не хуже главного врача.
В чем здесь сложность? Каждая запись об пациенте уникальна, таким же образом и каждый клиент ищет в стоматологической клинике что-то свое. Для некоторых, это полное отсутствие общение и просто выполненная работа, удобная запись через программу или с помощью нескольких слов со секретарем в приемной. Для других, это увлекательные истории из практики, смешные анекдоты, кривляния. Для третьих, это маска адекватности и обсуждение погоды. Поэтому для клиники всегда остается важным иметь не просто клиентскую базу с именами, датой записи и пометками об состоянии зубов. Такие программы как, Dentist+ позволяют вести учет подхода к человеку и его характера, тем самым позволяя клиенту почувствовать себя особенным гостем, а не очередным пациентом.
Ситуация с деньгами
Малое количество клиник имеют большой поток клиентов со страховкой. Почему? Они не обременены ценовой составляющей и в случае плохого или недоброжелательного обращения могут найти лучшую альтернативу без каких-либо проблем. Поэтому среди клиентов бытует мнение более качественного обслуживания платных пациентов, а это, как ни как, черная метка на репутации клиники.
Отдельные фирмы, используют серию скидок, рассчитанных для отдельных клиентов, которые в принципе помогают стоматологической клинике, но не достаточно, чтобы произвести нужный результат и значительно повлиять на выбор человека. Ведь врач не может знать, является ли для пациента та или иная услуга затруднительной в финансовом плане. Пока, ни один клиент не давал своему стоматологу декларацию и спрашивал: «Вот у меня столько-то денег осталось, что я могу себе позволить на это?».
Как организоваться?
- Постоянная связь с клиентом. Первое что заботит пациента — это внимание, но не назойливое, а в достаточной мере информативное. Например, в стоматологической программе Dentist+, вы контролируете количество и качество рассылок, СМС, оповещений для каждого клиента клиники. То есть он получает информацию об времени записи, поздравления касающиеся значительных дат его жизни, возможности получить скидки или поучаствовать в акции, которая непременно приведет его или родственников клиента к Вам.
- Холодный расчет для подогрева. Разработка программы на целый год с включающей возможностью платить меньше. Для любого клиента это как сыр. Почему эта аналогия? Множество популярных форумов увешаны заголовкам и комментариями об услугах, за которые клиент все же отдает сумму больше, нежели та, что была оговорена раньше. Поэтому об известной поговорке даже не стоит упоминать, мы все с ней знакомы. И как результат, спрос на подобные «мышеловки», не большой. Потому как клиника должна приложить все усилия, мыслимые и не мыслимые, чтобы программа работала не только на клиента, но и на стоматологическую фирму.
С другой стороны, не каждый человек, перед выбором клиники будет рыться в Интернете в поисках информации о врачах, персонале и т.д. Большинство, просто используют рекламу. Если пациент видит, что годовая программа стоимостью 15 тысяч рублей, со списком всех необходимых услуг падает в два раза в следующем, тогда грех не воспользоваться подобных предложением. Здесь срабатывает банальный экономических перевес выгод и потерь потребителя, который на самом деле невозможно просчитать в подобном долгосрочном периоде. Но для фирмы это вполне реально и осуществимо с помощью Dentist+, где за каждым клиентом закреплен его статус, положение зубов, дел, наличие скидок и период использования годовой программы. Это позволяет снизить нагрузку на персонал, организовать клиентскую базу и саму систему работы клиники.
Закрепить результат и позицию
Подобная методика развития стоматологического бизнеса вполне подойдет для статичной модели. Когда вы только на старте, или пытаетесь удержать позиции рынка не упав лицом в грязь перед конкурентами. Это стратегическое решение, которое принесет свою прибыль и результат в дальнейшем, в процессе развития и динамической модели.
Наличие широкой базы клиентов, дает финансовую стабильность, возможность закупки нового оборудования, повышение квалификации для персонала и для вас лично. К дополнительным плюсам этого, можно отнести значительное сокращение текучести кадров, которое сказывается на продуктивности работы персонала. Dentist+ дает частичку свободного времени для бизнеса, который никогда не отдыхает, а лишь выбирает путь дальнейшего развития. Прочитайте отзывы клиентов, которые уже испрользую программу Dentist Plus в своей стоматлогии.