Сотрудникам стоматологических клиник нередко приходится сталкиваться с безответственными клиентами, позволяющими себе опаздывать или вовсе не приходить на прием. Из-за подобных случаев смещается весь график ежедневного приема, сбивается работа медучреждения. В то время, когда врач мог заниматься лечением очередного больного, он просто находится в ожидании пациента. Администратор проводит обзвон записанных клиентов, чтобы узнать, не желают ли они прийти на прием раньше назначенного времени. Подобная неприятная ситуация может случиться из-за безответственного поведения даже одного человека.
Опоздания, пропуски приема добавляют работы сотрудникам стоматологии и существенно снижают ее прибыль. Если регулярно в расписании будут появляться пробелы, это приведет к значительному уменьшению дохода – до нескольких сотен тысяч ежегодно. Владельцу медицинского центра приходится оплачивать время врачей, у которых появляется незапланированный перерыв в работе из-за пациента, внезапно решившего отложить прием без предупреждения.
Опоздания тоже негативно сказываются на деятельности клиники. Если пациент опоздал на 15 минут, стоматолог в отведенное время не успеет провести необходимые процедуры, и последующему больному придется ожидать в очереди. Посетители частных медицинских учреждений ждать не любят и могут в следующий раз выбрать для лечения другую стоматологию. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно снизить количество опозданий и пропусков, создающих пробелы в ежедневном врачебном графике. Конечно, в полном объеме ликвидировать данные негативные моменты не получится. Но если вы прислушаетесь к рекомендациям, перечисленным далее, сможете сократить их количество в несколько раз. Так у вас получится поддерживать продуктивность работы на высоком уровне и получать желаемый финансовый результат.
1. Говорите пациентам о важности стоматологического лечения
Квалифицированный стоматолог является авторитетом для большинства пациентов. Он должен рассказывать о вероятных пагубных последствиях отложенного лечения, о возможных осложнениях в случае пропуска приема. Можно использовать разнообразные методы:
- раздаточный материал: яркие брошюры, буклеты, листовки с иллюстрациями, в которых содержится доступная информация о болезнях полости рта, о возможных лечебных процедурах, о важности профилактических осмотров;
- наглядная демонстрация того, что происходит у пациента во рту. Для этого можно применять зеркало или интраолярную камеру. Увидев, какие патологии имеются, посетитель с большой долей вероятности, не будет откладывать повторный визит.
- показ обучающих видеороликов о важности стоматологического лечения и о последствиях несвоевременного врачебного вмешательства. Лучше, если видео будут короткими, их можно показать в период ожидания действия анестезии.
- рассказ о необходимости должного гигиенического ухода за ротовой полостью. После завершения лечения или удаления зубного камня, в нескольких словах сообщите, какие процедуры вы проводили и для чего. Также можно в подарок пациенту дать пробники бесплатных продуктов для гигиены зубов и десен. Даже маленький презент оставит приятное впечатление о клинике.
Такие несложные шаги помогут посетителям понять важность визита к стоматологу и способствуют тому, чтобы они вовремя приходили на прием.
2. Постарайтесь назначить повторный прием как можно быстрее
Если пациенту требуется повторный прием, задача администратора – записать его на ближайшее окошко. Если вы назначаете прием через две-три недели, пациент не может гарантировать, что он будет свободен и обязательно придет в указанное время. Также многие люди испытывают страх перед посещением стоматологии, поэтому за пару недель вполне могут передумать лечиться. Чтобы этого избежать, следует записать клиента на ближайшую дату, дать ему талон и обязательно предварительно позвонить для напоминания.
3. Говорите клиентам, чтобы они предупреждали об отмене визита
Когда вы записываете пациента на прием на ресепшене – обязательно предоставляйте ему бланк с указанием даты и назначенного времени. Хорошо, если на талоне будет прописана следующая информация: «Если вы не сможете прийти на лечение, пожалуйста, предупредите нас, чтобы в это время медицинскую помощь смог получить другой человек». Когда запись происходит по телефону, сообщите потенциальному клиенту, чтобы он позвонил и предупредил в том случае, если обстоятельства изменятся, и он не сможет посетить врача.
4. Совершайте обзвон и подтверждайте запись
Этими обязанностями должен заниматься администратор или специалист по работе с клиентами. Он обязан поинтересоваться у посетителя, как ему удобнее получить напоминание о приеме: с помощью телефонного звонка или сообщения. Бывают пациенты, у которых запланировано множество различных дел и они сами просят позвонить им и напомнить о записи. В этом случае нужно обязательно дозвониться до человека, а не оставлять ему сообщение на голосовую почту, которое он может проигнорировать. Подтверждать запись желательно за сутки до приема. Желательно обзванивать пациентов после рабочего дня, чтобы не отвлекать их от собственных дел.
5. Информируйте клиентов о правилах стоматологического центра, касающихся опозданий и пропущенных приемов
Нужно разработать положение и прописать в нем правила работы клиники. Там должно быть прописано, что в случае опоздания без предупреждения более чем на 15 минут, врач не обязан принимать пациента. Об этих правилах нужно напоминать постоянным клиентам и рассказывать новым, чтобы у них не возникали претензии к работникам медцентра.
Также можно ввести санкции для тех, кто не приходит на прием. Например, для них перестают действовать акционные предложения или функция занесения в “лист ожидания”.
6. Расскажите о способах отмены или переноса приема
Человеку зачастую несложно позвонить и отменить запись. Но некоторым не хочется тратить время: заходить в интернет, искать телефонный номер нужной больницы. Если линия перегружена, они не станут звонить повторно и попросту забудут об этом.
Если вы предоставляете бланк записи пациенту, там обязательно должен быть номер клиники. Когда посетитель возьмет талон, посмотрит на время и решит, что он не сможет прийти, он сообщит об этом. Если вы отравляете напоминание о приеме в СМС, там также должен быть приписан телефонный номер в формате +7, чтобы человек смог позвонить, совершив лишь одно нажатие.
Говорите посетителям, что нет ничего страшного, если у них меняются жизненные обстоятельства и не получается подойти в указанное время. Главное, чтобы они заранее предупреждали об отмене приема. Предложите пациенту самому выбрать время повторного визита, чтобы он совсем не передумал приходить на лечение.
Неприятные моменты, связанные с пропусками или опозданиями пациента, отрицательно сказываются на рабочем графике и уменьшают прибыль учреждения. Чтобы избавиться от данной проблемы и снизить количество опозданий и переносов к минимуму, воспользуйтесь нашими советами.