Воронка продаж в стоматологии

Воронка продаж – это инструмент аналитики для лучшего понимания клиента и его решения о покупке Ваших услуг или других товаров. Этот аналитический инструмент позволяет определить мотивы клиента совершить покупку Вашей услуги. Проанализировав весь путь клиента к покупке услуги, Вы сможете лучше понять его поведение и даже контролировать его. Для контроля поведения потенциального клиента Вы сможете стимулировать интерес и побуждать его к покупке. Данный термин появился не просто так: если воронку продаж изобразить графически, то она будет напоминать пирамиду или воронку. Структура воронки продаж:

1. Самый обширный этап воронки – это осознание проблемы;
2. Далее идет интерес;
3. После – решение;
4. На конце пирамиды – действие.

Применение воронки продаж в качестве аналитического инструмента позволяет разделить все клиентов в стоматологии по возрасту, сложности лечения, особенностям лечения и так далее. В этом заключается эффективность воронки. В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию. В клинику обращается 2 пациент, один, не знает, есть ли у него проблемы с зубами и хочет, чтобы врач просто выполнил осмотр. Второй идет вылечить кариес. Специалист понимает, что первый клиент, может быть, и не будет лечить зубы или ему просто нечего лечить, а второй точно закажет услугу. Воронка позволяет понять в каких случаях точно можно получить прибыль.

Что такое CRM система

CRM система – инструмент, который позволяет фиксировать и регистрировать входящие лиды. Лидом называется обращение клиентов (пациентов) по телефону, почте или в мессенджерах (WhatsApp, Telegram и других). В нашем случае, это новый функционал, реализованный внутри программы dentist-plus и позволяющий увеличивать и фиксировать поток потенциальных пациентов. Многие компании пренебрегают данной системой и не регистрируют обращения новых клиентов. У них есть учет по постоянным пациентам, которые и так приходят в клинику, но отсутствует учет данных новых обращений. Например, человек позвонил уточнить стоимость установки имплантов, администратор клиники проконсультировал его и закончил разговор, коммуникация с клиентом в данном случае оборвалась после консультации. Если потенциальные клиенты не готовы в данный момент прийти в клинику, у Вас есть возможность выстроить дальнейшую коммуникацию с ними. CRM система позволяет компании не терять контакты пациентов. Данный инструмент также позволяет повысить лояльность клиента для дальнейшего посещения клиники. На сегодняшний день наблюдается большой поток обращений в клинику по средствам социальных сетей, мессенджеров, звонков по телефону. Эти обращения не фиксируются без помощи CRM. Соответственно, современные клиники, целью которых является увеличение потока первичных пациентов, обязаны регистрировать все их входящие заявки.

Процесс регистрации лида в воронке продаж

Если Вы успешно зарегистрировали лида, есть огромный шанс, что потенциальный клиент посетит именно Вашу клинику. Самое ценное в привлечении пациентов – это наличие у Вас их контакта (номера телефонов).

Для регистрации пациента в CRM системе необходимо перейти во вкладки «CRM система» и «воронки продаж». На текущий момент реализованы две воронки продаж: заявки и обращения, в планах – лечение. Рассмотрим детальнее заявки и обращения.

Клиники, которые используют интеграцию с IP телефонией, имеют значительное преимущество: при звонке пациента в клинику всплывает окно звонка, что предоставляет возможность создать заявку автоматически и сразу. Если интеграции нет, для регистрации пациента необходимо нажать на кнопку «добавить». Рассмотрим пример: потенциальный пациент позвонил в клинику для того, чтобы узнать стоимость имплантов. Администратор провел консультацию по стоимости. С помощью чек-листа или скрипта администратору важно записать имя пациента, его номер телефона (в случае IP телефонии номер сохраняется автоматически), причину обращения, комментарий, источник, выбрать дату перезвона и сохранить. Все доступные для заполнения поля приведены в таблице, поля со звездочкой - обязательны к заполнению.

Если Вы разместите ссылку, созданную в системе, на сайте, в социальных сетях или Telegram канале, пациент, заполнивший форму, попадет в воронку продаж. Таким образом, в воронку могут поступать заявки из форм.

Если перейти на созданную заявку, она откроется, и Вы увидите номер заявки, статус - «новый» и невыбранного ответственного. Если звонок поступит через IP телефонию, номер определится сразу, и в заявку автоматически подтянутся данные пациента. Если в базе его нет, то окно «пациент» окажется пустым.

Основная задача этого модуля – запись человека, для этого необходимо связаться с ним и позвонить. Например, если дозвониться до человека не удалось, то указываем статус «не дозвонились». В воронке продаж доступны статусы:

• Новый;
• не дозвонились;
• думает;
• записан;
• отказался;
• неликвид.

В случае, когда пациент решает записаться в клинику, нужно нажать на кнопку «записать на прием», там необходимо выбрать свободное время и нажать на кнопку «создать пациента». В данном случае контакты дублируются автоматически, нажимаем «сохранить».

После успешной записи пациента, он автоматически оказывается в статусе «записан» - основная задача по CRM выполнена. В случае, когда человек отказался от записи, необходимо перенести его в колонку «отказался».

Основная Ваша задача – отправить всех пациентов в колонку «записан». Эта задача, в основном, касается клиентов, которые еще не были в клинике. Это реализовывается тем, что Вы не теряете потенциальных клиентов в случае их отказа посещения, они так же копятся в воронке продаж.

Основные выводы

Таким образом, CRM система необходима для регистрации входящих заявок во избежание потери потенциальных клиентов. Воронка продаж является важным инструментом в регистрации лидов. Используя этот инструмент, у Вас появляется больше шансов и возможностей довести потенциального пациента до статуса «записан». Если человек отказался от записи, его контакты так же будут собраны в воронке для дальнейшей коммуникации и утепления лида. Это все позволяет Вам выполнить Вашу основную задачу.

В дальнейшем мы планируем реализовать больший функционал программы. Например, на этапе «не дозвонились» создать возможность автоматической отправки пациентам в мессенджеры уведомления для их прогрева – информацию о Вашем сайте для их ознакомления с Вашими работами.