Стоматологические клиники активно стараются привлечь новых пациентов и зачастую забывают о работе с действующими. Но потенциал имеющейся клиентской базы на самом деле огромен. На поиск новых клиентов понадобится потратить больше финансов, чем на удержание существующих. Не стоит игнорировать такие ресурсы, чтобы не терять ежемесячную прибыль.
Правильное использование CRM способствует удержанию действующих клиентов медцентра. В этом материале речь пойдет о том, как грамотно применять базу CRM, чтобы добиться высокой эффективности.
Что такое CRM?
CRM расшифровывается как Customer Relationship Manager. В переводе на русский язык — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение помогает в организации всей имеющейся информации о посетителях и ранжировании перечней по различным выставленным параметрам. В программу вносят все необходимые сведения о пациенте: ФИО, дату рождения, адрес, телефон, даты обращения в клинику, проведенные и отложенные лечебные процедуры. Также в электронную карточку можно записывать семейное положение, место работы, увлечения, наличие детей. Заполнение карточки продолжается при каждом следующем посещении.
Имеется огромное количество баз CRM: широкого и узкого профиля. У первых более обширный функционал, а вторые удобнее тем, что там учитывается специфика рабочей области.
Сотрудник, ответственный за CRM
Все сотрудники медучреждения, взаимодействующие с пациентами, должны работать с CRM. Перед началом работы необходимо составить инструкции с правилами заполнения программы и раздать всему персоналу. Врачи перед или после проведенного лечения вносят медицинскую информацию, администраторы заносят общие сведения. Администраторы должны предлагать клиентам заполнить анкету с четко продуманными вопросами. Так персонал клиники сможет использовать максимальное число инструментов CRM и предлагать посетителям только такие услуги, которые им действительно необходимы.
Подробно заполненная программа поможет применять множество возможностей. Стоматологи и работники на респепшене должны записывать не только текущие болезни клиента, но и услуги, о которых он просто спрашивал. К примеру, пациент задавал вопросы об установке виниров, но пока отказался от процедуры, объясняя это высокой ценой услуги. Это нужно указать в его карточке. Когда вы решите в клинике провести акцию на установку виниров, этому человеку будет отправлено уведомление с предложением получить желаемую услугу со скидкой. Если он не захочет узнавать о действующих аукционных предложениях, например, на имплантацию зубов, ему рассылка приходить не будет.
Желательно с самого открытия медцентра выбрать оптимальный формат базы CRM и заниматься ее заполнением. Переход на другую программу — долгий и трудоемкий процесс, который может затянуться на несколько лет и снизить эффективность работы стоматологии.
Возможности CRM
Благодаря CRM можно провести анализ поступков посетителей и сотрудников клиники, понять, были ли успешными проведенные маркетинговые акции. Получиться даже отследить путь клиента: к примеру, какая именно реклама его привлекла и какие услуги ему интересны.
Есть возможность анализировать работу персонала и улучшать уровень сервиса. К примеру, программа позволяет выяснить, у какого доктора чаще записываются на лечение после профосмотров и какой администратор наиболее часто записывает пациентов на прием.
Функции CRM:
- Задачи и звонки. Можно создавать планы задач на звонки и на дела, ставить ответственных работников, которые будут следить за выполнением задач и обсуждать их впоследствии с коллегами.
- Визиты. Список записей расположен удобно, благодаря этому можно быстро провести работу с подтверждением приема.
- Заявки и обращения. С помощью этой функции получится не терять связь с существующими клиентами и доводить их до новой записи.
- Формы. Программа позволяет быстро сформировать нужную CRM-форму, которую можно встроить на сайте компании или в шапке профиля Instagram, чтобы получать быстрые заявки на новые визиты пациентов.
Поддержание отношений с клиентами
В условиях рыночной конкуренции необходимо поддерживать доверительные отношения с посетителями, чтобы не терять с ними связь. Многие уже привыкли, когда в день рождения им приходит поздравление от стоматологии. CRM позволяет идти дальше и формировать персональные предложения, которые основаны на анализе клиентской анкеты. Так клиент поймет, что он вам не безразличен, и что у вас имеются для него по-настоящему интересные и доступные предложения.
К отправке персональных предложений следует основательно подготовиться. Например, несколько раз в месяц отсылать специальные предложения, в которых содержатся услуги, интересующие клиента. Следует внимательно изучить особенности проведенного лечения, чтобы, например, не высылать предложение об удалении зубного камня больным с полными протезами.
Информационно-образовательная работа
Многие граждане нашей страны до сих пор не знают о современных методах лечения и обезболивания и убеждены, что визит к стоматологу — это больно и страшно. Развенчать эти мифы могут сами врачи, довольные пациенты после этого к ним обязательно вернутся.
Не все знают, что минимум два раза в год наша ротовая полость нуждается в профессиональной гигиенической чистке. CRM, проанализировав дату последнего визита посетителя, направит ему сообщение с напоминанием о том, что следует прийти на консультацию и при необходимости выполнить профчистку. Так человек чувствует, что о нем заботятся профессионалы и начинает доверять им.
Проявление заботы
Нередко о пациенте, который оплатил услуги и покинул клинику, сразу забывают. Если при этом ему было проведено сложное удаление или выполнена иная серьезная манипуляция, у него появится ощущение, что его самочувствие безразлично врачу. Желательно позаботиться о посетителе, позвонить ему вечером и спросить о его состоянии, пригласить на профилактический осмотр. В таком случае у него не возникнет мыслей о смене медклиники, и, возможно, через год он придет на установку имплантов именно в вашу клинику, а не в находящуюся по соседству больницу.
Еще один эффективный прием, позволяющий выразить заботу — звонок родителям ребенка по достижении им 13-летнего возраста. Врач может провести беседу, рассказав о риске развития проблем с прикусом, пригласить на бесплатную консультацию, чтобы оценить состояние полости рта и прописать необходимый план лечения.
Бывает так, что беременные женщины приходят, чтобы отбелить зубы. В период вынашивания малыша делать эту манипуляцию запрещено. В карточку пациентки можно занести примерную дату родов, чтобы оповестить женщину о том, что отбеливание проводить уже можно. Можно также позвонить клиентке, ей будет приятно, что в клинике о ней и ее потребностях помнят.
CRM — высокоэффективный инструмент, позволяющий удержать текущих клиентов стоматологии. Но следует помнить, что сотрудники тоже должны проявлять усердие, смелость и креативность, чтобы повысить эффективность работы медицинского центра.
