Модуль "CRM"

Обновлённая версия CRM системы для стоматологических клиник "Dentist Plus".

Основное внимание уделяется процессу обработки заявок (лидов) и их интеграции с различными каналами связи, такими как телефонные звонки, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Instagram) и онлайн-запись через сайты, созданные на платформе Tilda.

Основные функции CRM системы:

1. Обработка звонков: Автоматическое создание карточек звонков с возможностью прослушивания записей. Важные данные, такие как номер телефона и источник звонка, фиксируются в системе для дальнейшего анализа.
2. Сквозная аналитика: Позволяет отслеживать, откуда поступил каждый клиентский запрос, и анализировать эффективность каналов (например, телефон, WhatsApp).
3. Интеграция с мессенджерами: Заявки могут поступать через WhatsApp, Telegram и Instagram. Сообщения автоматически создают лиды в системе, которые затем можно обрабатывать.
4. Онлайн-запись через сайт: Интеграция с конструкторами сайтов (например, Tilda) позволяет собирать заявки и автоматически записывать пациентов на приём.
5. Аналитика заявок: Возможность отслеживать источники заявок, их конвертацию и доход, который они принесли клинике. Это помогает принимать решения о том, куда вкладываться в маркетинг.

CRM система помогает минимизировать потери заявок, обеспечивая их автоматическую обработку и запись пациентов, а также предоставляет мощный инструмент для анализа эффективности работы разных каналов и источников пациентов.

Посмотреть на YouTube

Инструкция по работе с CRM - воронкой: Заявки и обращения.

 1.Обработка звонков:

• Если в вашей клинике подключена интеграция с IP-телефонией (например, Битрикс, Телфин), при входящем звонке автоматически появляется карточка пациента в CRM.
• Если телефон клиента совпадает с существующими контактами, система покажет его данные. Можно быстро создать задачу или записать пациента на приём.
• Если звонок пропущен, система автоматически создаёт задачу для обратного звонка.
• При ответе на звонок можно прослушать его запись в системе.
• Система сохраняет информацию о номере телефона и источнике звонка для дальнейшего анализа.

 2. Ручное добавление заявок:

• Если клиент позвонил на номер, не подключённый к IP-телефонии, можно создать заявку вручную.
• Для этого нажмите "Добавить заявку", введите данные клиента (ФИО, телефон, причина обращения) и источник (например, реклама на листовках).
• Заявка добавляется в систему, и с ней можно работать дальше.

 3. Интеграция с мессенджерами:

• Если у вас подключена интеграция с WhatsApp, Telegram или Instagram, заявки от клиентов могут поступать через эти каналы.
• Заявка автоматически создается в CRM с указанием источника (например, WhatsApp).
• Вы можете начать обработку заявки и взаимодействие с клиентом прямо из системы.

 4. Интеграция с сайтом через Tilda:

• Если ваш сайт сделан на платформе Tilda, вы можете настроить интеграцию форм с CRM.
• Когда клиент заполняет форму на сайте (например, оставляет e-mail и номер телефона), данные автоматически отправляются в CRM.
• Заявка появляется в системе, и можно начать её обработку.

 5. Онлайн-запись через сайт:

• Онлайн-запись доступна через сайт клиники. Клиенты могут выбрать филиал, врача и услугу для записи на приём.
• После заполнения данных заявка автоматически попадает в CRM, и вы видите её в системе.
• Если необходимо, можно изменить источник заявки вручную (например, если клиент пришёл через другой канал).

 6. Работа с заявками:

• Все заявки (лиды) появляются в системе и отображаются в статусе "Новая".
• Задача — перевести заявки в статус "Записан". Для этого дозвонитесь до клиента или свяжитесь с ним через другой канал и запишите его на приём.
• Все данные по звонкам, мессенджерам и онлайн-записям сохраняются в CRM.

 7. Аналитика заявок:

• В системе есть аналитический отчёт, который показывает:
• Количество лидов по каждому каналу (звонки, мессенджеры, сайт).
• Конверсию лидов в записанных пациентов.
• Сумму, принесённую каждым каналом (например, сколько дохода принесла онлайн-запись).
• Отчёт можно сортировать по источникам, каналам и врачам, чтобы понять эффективность каждого направления.

 8. Дополнительные возможности:

• При необходимости можно подключить дополнительные источники лидов.
• Важно записывать всех пациентов через CRM (например, при ручном создании заявок или обработке звонков) для точности аналитики.
• Если возникают пожелания по доработке системы, их можно отправить в техподдержку.

9. Проверка данных и автоматизация:

Обязательно убедитесь, что система автоматически записывает пациентов, когда они обращаются через мессенджеры , сайт или звонок.

CRM Воронка: Дошедшие и повторные (Работа куратора)

Посмотреть на YouTube

1. Что такое воронка «Дошедшие и повторные»

Воронка «Дошедшие и повторные» — инструмент CRM Dentist+, который автоматически фиксирует пациентов, пришедших на визит, и отслеживает их движение по этапам лечения. Система автоматически контролирует:

• факт прихода пациента;
• наличие и статус плана лечения;
• начало лечения;
• запись на следующий визит;
• завершение или прерывание лечения.

По каждому пациенту создаётся одна сделка, дубликаты не формируются.

2. Как пациент попадает в воронку

Пациент автоматически создаётся в CRM-воронке, если он:

1. Дошёл на первый визит.
2. Дошёл на визит, оформленный из воронок Заявки / Обращения.
3. Дошёл на консультацию (в том числе повторный пациент).

Перед началом работы убедитесь, что включена автоматизация:

1. Перейдите в CRM → Воронка «Дошедшие и повторные».
2. Установите режим: Автоматическая.
3. Сохраните настройки.

3. Кто такой куратор

Куратор — сотрудник, который сопровождает пациента на протяжении всего лечения, контролирует статусы и обеспечивает запись на последующие визиты.

Куратора можно назначить:

• в карточке сделки;
• в карточке пациента (кнопка *Редактировать*);
• непосредственно в интерфейсе воронки.

Куратору можно указать:

• общий процент;
• индивидуальные проценты по услугам.

4. Этапы воронки «Дошедшие и повторные»

Пациент перемещается по этапам автоматически.

1. Новый (дошёл)
   Пациент пришёл на визит — создаётся сделка, пациент отображается в статусе Новый.
2. План лечения создан
   Если план лечения создан, но ещё не подписан, пациент остаётся в текущем статусе, но информация отображается в сделке.
3. План лечения подписан
   Переход происходит автоматически после:
   - загрузки подписанного плана лечения, или
   - нажатия кнопки «Подписать без загрузки».
4. Проходит лечение
   Пациент находится в этом статусе, если:
   - начато выполнение услуг по плану лечения;
   - и оформлена запись на следующий визит.
5. Пациент прервал лечение
   Пациент попадает сюда, если:
   - лечение начато,
   - но запись на следующий визит отсутствует.
   Пациент остаётся в этом статусе до 6 месяцев.
   Если за это время он не пришёл — сделка переместится в статус Пациент потерян.
6. Лечение завершено
   Пациент переходит в этот статус, когда все этапы плана лечения выполнены.

5. Работа куратора: что важно контролировать

Основные рабочие зоны:

1. Проходит лечение
   Пациенты, у которых:
   - лечение активное;
   - есть запись вперёд.
2. Пациент прервал лечение
   Пациенты без записи на будущий визит. Задача куратора:
   - дозаписывать пациентов;
   - следить за актуальной записью;
   - не допускать перехода в «Потерян»;
   - контролировать статус плана лечения;
   - работать с задачами.

6. Задачи сделок

Каждая сделка содержит задачи, отображающиеся в виде индикаторов:

• зелёная цифра — задача активна, срок не наступил;
• красная цифра — задача просрочена;
• отсутствие задач — требуется создать задачу.

В карточке сделки доступно:

• планы лечения;
• комментарии;
• история визитов;
• оплаты и долги;
• уведомления;
• живую ленту активности;
• все задачи пациента.

7. Фильтры CRM

Воронка поддерживает фильтрацию по:

• куратору;
• статусу сделки;
• просроченным задачам;
• отсутствию записей вперёд;
• планам лечения;
• активности пациента.

Это позволяет быстро находить пациентов, требующих внимания.

8. Отчёт «Визиты» для кураторов

Отчёт отображает:

• список пациентов;
• ФИО куратора;
• сумму лечения;
• сумму до и после скидок;
• сумму оплат;
• остатки долгов.

Отчёт помогает анализировать работу кураторов и объёмы лечения.

9. Интеграция с WhatsApp

При активном модуле WhatsApp:

• чат запускается из сделки;
• история сообщений сохраняется в пациенте.

10. Итог - воронка «Дошедшие и повторные» обеспечивает:

1. Автоматическое сопровождение каждого пациента;
2. Контроль этапов лечения;
3. Удобную работу кураторов;
4. Снижение потерь пациентов;
5. Повышение конверсии в завершённое лечение;
6. Прозрачность всех действий и задач.

Задачи и звонки

Позволяет создавать и планировать задачи как на звонок так и на дело. Можно выставлять ответственных, контролировать выполнение задач, а также комментровать и обсуждать их с коллегами.

Посмотреть на YouTube

Визиты

Удобное отображение списка записей для работы с подтверждением на приём пациентов.

Заявки и обращения

Посмотреть на YouTube

Первая часть CRM системы для работы с Лидами и заявками от первичных пациентов. Данный модуль позволяет не терять первичных пациентов и доводить их до первичной записи на консультацию.

Формы

Данный модуль позволяет сформировать CRM- форму, которую вы можете встроить у себя на сайте или в шапку профиля инстаграмма, для получения заявок на запись от Ваших пациентов.