Если пациенты уходят по различным причинам в другую стоматологию, руководство теряет прибыль. Как не терять клиентов, если они посещают стоматолога в среднем два раза в год? Ниже мы дадим рекомендации, которые помогут сделать так, чтобы пациенты не забывали о вас и не уходили в конкурентные организации.
1. Усовершенствуйте сервис
Приходя к стоматологу, почти каждый человек испытывает страх и волнение. Поэтому руководство клиники должно приложить максимум усилий для успокоения и комфорта клиентов. Обучайте административный персонал встречать посетителей с улыбкой, предлагать воду, кофе, чай. Оборудуйте зону ожидания удобными диванами, повесьте телевизор, просмотр которого будут отвлекать от негативных мыслей. Подобные знаки внимания помогут пациенту расслабиться, и он не станет избегать последующего визита.
2. Выстраивайте доверительные отношения с посетителями
Важно, чтобы пациенты чувствовали реальную заботу, а не ощущали, что им хотят навязать ненужные услуги. С самого первого визита стройте теплые и доверительные взаимоотношения. Поинтересуйтесь у клиента, как обстоят дела на работе или в университете, как поживает его кошка. Также узнайте, какие стоматологические манипуляции он планирует провести в будущем. Крепкая взаимосвязь с посетителями – залог длительного сотрудничества.
3. Качественно консультируйте пациентов
Часто человек не приходит на запланированный прием или отменяет его, так как считает, что предстоящая процедура не настолько важна, чтобы тратить на нее время и деньги. Поэтому важно, чтобы врачи максимально подробно рассказывали пациентам о последствиях несвоевременного лечения или недостаточной гигиены ротовой полости. Расскажите о современных стоматологических методах, применяющихся в вашей клинике для решения проблем с зубами.
4. Перезванивайте клиентам, которые отменили визит
В обязанность администратора должен входить обзвон пациентов, которые по каким-либо причинам отменили прием. Предлагайте им прийти в любое удобное время. Так получится вернуть существенную часть клиентов и сохранить доход организации.
5. Развивайте социальные сети
Активные странички в популярных соцсетях (Вконтакте, Twitter, Instagram, Facebook) помогут постоянно поддерживать контакт с посетителями. Размещайте полезные советы по уходу за зубами, информацию о докторах, распространенные стоматологические услуги, акционные предложения. Листая ленту, пользователь вспомнит, что ему необходимо посетить стоматолога и позвонит, чтобы записаться на прием.
6. Дарите подарки
Не только дети радуются презентам и сувенирам, взрослым тоже приятно получить небольшую памятную вещицу. Это может быть ручка с логотипом клиники, календарь-магнит на холодильник, блокнот, зубная щетка. В любом случае пациент запомнит вас и при необходимости вернется снова.
7. Поздравляйте с днем рождения
CRM-система, в которую внесена вся информация о пациентах, будет автоматически рассылать клиентам смс-сообщения с поздравлениями. Даже такой небольшой знак внимания подарит человеку радость и даст ему понять, что в стоматологии о нем помнят и ценят.
8. Звоните пациентам
Поводов для звонка может быть множество. Если утром было проведено серьезное медицинское вмешательство, позвоните пациенту и спросите, как он себя чувствует. Также не забывайте напоминать о предстоящих визитах, о плановых процедурах (о профессиональной чистке), благодарите за отзывы, оставленные в интернете.
9. Развивайте сайт
Сайт стоматологии должен быть удобным для пользователей, а сведения, размещенные там, должны быть актуальными и достоверными. Размещайте видео, фото «до» и «после», информацию о специалистах, которые ведут прием, анонсы предстоящих интересных событий. Важным является раздел с указанием стоимости услуг. Конечно, окончательную цену чаще всего можно назвать после лечения. В таком случае, указывайте предельные ценовые границы, чтобы пациент знал, на какую сумму примерно ему необходимо рассчитывать. Сделайте так, чтобы у пациентов была возможность записаться на прием онлайн, так как не многие любят тратить время на телефонные звонки и ожидать своей очереди на линии.
10. Не игнорируйте жалобы пациентов
Если посетитель высказывает свое недовольство квалификацией врача, длительным ожиданием, состоянием санузла клиники или чем-то иным, не игнорируйте его слова. Все это может раздражать и других людей, которые приходят к вам, но просто не высказывают свое мнение. Поэтому внимательно относитесь к каждой жалобе для улучшения уровня обслуживания в дальнейшем. К тому же так вам удастся доказать пациентам, что вы уважаете их мнение и проявляете истинную заботу.
11. Устраивайте интересные события
Мероприятия, которые проводятся на территории клиники или в развлекательных местах – отличный способ укрепления взаимосвязи с клиентурой. Организуйте праздник на свежем воздухе, поход в кинотеатр или в боулинг и приурочьте это к какой-либо значимой дате медцентра. Предварительно разошлите сообщения клиентам с указанием даты и места проведения праздника, сообщите им, что они могут взять с собой друзей. Заранее приготовьте небольшие сувениры для гостей с символикой клиники. Так вам удастся не только напомнить о себе действующим клиентам, но и расширить клиентскую базу.
12. Общественные мероприятия
Придерживайтесь активной общественной позиции: принимайте участие в благотворительных марафонах, ярмарках, которые посвящены здравоохранению, выступайте в качестве спонсоров для местных команд по футболу, волейболу, баскетболу. При участии в подобных событиях у персонала должна быть одежда с символикой медицинского центра, так вы сможете ненавязчиво рекламировать вашу стоматологию.
Соблюдайте рекомендации, перечисленные выше, а также не забывайте о том, что наибольшее значение имеет квалификация и опыт докторов, которые всегда должны быть на высоте.