Часто руководители частных медицинских учреждений пренебрегают воздействием отзывов на интернет-порталах на появление новых пациентов в их медцентре. Если человек высказал недовольное мнение в интернете, на него повлиять довольно трудно. Наоборот, удовлетворенный пациент запросто оставит положительный отзыв на конкретном портале.
Комментарии остаются в Сети в течение многих лет, поэтому руководство медклиники должно обращать внимание на подобные моменты и стараться использовать отзывы клиентов на пользу компании.
Не стоит бояться отрицательных комментариев, необходимо заранее проработать план заполнения интернет-сайтов положительными комментариями о клинике. Это сделать можно несколькими способами:
1. Настройка уведомлений в Google Alerts и других похожих сервисах
С помощью сервиса Google можно получать уведомления о том, что в Сети пользователь опубликовал ключевые фразы, которые добавляются в конфигурации личного кабинета. Нужно загрузить перечень ключевых фраз, поместить туда наименование учреждения, фамилии докторов, их специальности и т.д. После этого необходимо поставить отметку о том, с какой частотой вам нужно доставлять сведения о появившихся публикациях и разместить электронный адрес, на который будет направляться информация.
2. Обратиться с просьбой к постоянным клиентам
Далеко не все пациенты после посещения клиники самостоятельно пишут отзывы, многие даже не догадываются, что так можно делать. Иногда нужно просто попросить довольных клиентов, чтобы они поделились своим мнением в интернете о медицинском центре или конкретном враче. Если посетитель доволен лечением и обслуживанием, он с удовольствием напишет об этом. Даже несколько штук будут полезными для стоматологии, ведь нередко человек выбирает зубного врача, ориентируясь на мнение интернет-пользователей.
3. Устраивать опросы в социальных сетях
Создайте в популярных соцсетях сообщества вашей клиники, приглашайте туда постоянных и новых клиентов. Периодически устраивайте опросы среди читателей. Продемонстрируйте, что вам важна обратная связь, давайте ответы на комментарии, оживленно общайтесь с подписчиками на подобных ресурсах. Если вы будете регулярно отвечать на поступающие запросы и инициативно развивать сообщество в соцсетях, у пользователей создастся впечатление, что руководству стоматологии не безразлично мнение пациентов. Так вы сможете повысить уровень доверия потенциальных пациентов.
4. Постоянно отвечать на интернет-отзывы
Не важно, хороший или плохой отзыв оставил клиент, рекомендуется всегда давать на них ответы. Негативные комментарии можно смягчить в глазах сторонних читателей, если отвечать на них максимально вежливо. Не стоит защищать только свою позицию, рекомендуется учитывать мнение пациента и считаться с ним.
Интернет-пользователи часто не верят слишком плохим отзывам и нередко считают, что подобные комментарии проплачены конкурентными организациями. Если ответ будет дан даже на самый отрицательный отзыв, человек поймет, что сотрудники клиники дают обратную связь, приносят свои изменения и проведут работу над ошибками, чтобы в будущем избежать подобных неприятных ситуаций.
5. Наймите маркетолога
Положительная репутация организации создается в течение многих лет, а даже один негативный отзыв может ее существенно испортить. Желательно нанять специалиста, который будет работать над репутацией вашей компании. Он должен знать, какие есть сервисы для поиска, оценки и ответов на комментарии пациентов в Интернете.