Конкуренция на рынке стоматологических услуг увеличивается с каждым годом. В обстановке финансового спада и низкой активности потребителей размер средних чеков медклиник снижается. Чтобы не терять аудиторию и избежать падения прибыли, важно внедрить грамотную схему предоставления льгот. В период экономического кризиса, когда люди пытаются экономить на всем, забота о здоровье зубов и полости рта уходит на второй план. Поэтому чаще всего заболевшие приходят к стоматологам, только когда испытывают сильные болевые ощущения.
По мнению экспертов, проводивших исследование в странах запада, утверждение схемы лояльности может помочь увеличить прибыль на 60-70%, и это еще не максимальные цифры.
В данном материале речь пойдет о разных программ лояльности (ПЛ) и о том, что требуется для их запуска.
Что из себя представляет программа лояльности?
Мотивационные приемы – это действенное орудие для увеличения числа потребителей и роста объемов продаж, который представляет собой мероприятия для поощрения клиентуры к приобретению услуг. В комплекс действий могут входить скидки, акционные предложения, бонусы, подарки. Конечно, основная цель таких механизмов - не преподнесение презента посетителю, а возможность узнать все его контакты (чтобы можно было ему посылать уведомления об акциях) и способствовать тому, чтобы он из всех рыночных предложений выбрал именно вашу организацию. Когда посетитель получает дисконтную карту, он, вероятнее всего, будет обращаться именно сюда, так как здесь его ожидают скидки и приятные бонусы.
Итоговая цель мотивационного проекта – «привязка» посетителя к своей компании, установление с ним прочной связи, стимулирование приобретать услуги именно у вас, основываясь на принципе – «чем больше купил – тем выше льготы».
Типы ПЛ для стоматологий
Частная зубные клиники – обширная бизнес-сфера с большим количеством потребителей, в которой можно применять разнообразные программы лояльности.
Скидочная система
Скидочная ПЛ – простой и не слишком затратный метод построения мотивационного проекта для посетителей частного медцентра. Суть системы такова: приобрел услуги на конкретную сумму – тебе предоставляется скидка установленной величины, например, 3%, 5% или 10%. У скидочной системы есть существенный минус: предоставить небольшую скидку может почти каждая клиника, поэтому такой вид мотивации практически утрачивает конкурентное преимущество.
Дать более внушительную скидку могут только стоматологии с высокими доходами, у малого и среднего бизнеса таких возможностей нет. Существует вариант применения инструментов оптимизации скидочной программы. Можно ввести накопительную систему: величина скидки будет увеличиваться в зависимости от общей суммы, которую человек потратил на услуги в клинике за все время посещения. Однако накопленные льготы могут действовать только на протяжении определенного времени, например, полугода, если клиент не расходует их, он возвращается на прежнюю ступень. Обязательно необходимо информировать потребителей о том, когда истекает наивысшая скидка, чтобы они смогли спланировать очередной поход в клинику в течение этого периода.
Чтобы размер скидки не уменьшался, и люди не разочаровывались, можно разрешить использовать скидочную карточку их родным или друзьям. Так у вас получится привлечь новых посетителей.
Бонусная ПЛ
Суть бонусной программы – накопление баллов на карте в цифровой валюте. Цифровые средства зачисляются на счет клиента, а сумма каждого зачисления – это определенный процент от стоимости приобретенных услуг. Потратить бонусы посетители смогут уже при следующем обращении в медцентр. В этом как раз и заключается главное достоинство такой программы. Чтобы использовать накопленные бонусы, пациенту придется обращаться в клинику еще раз.
Клиентов особенно привлекают такие организации, которые дают возможность оплачивать бонусами до 100% суммы услуг.
Можно выстроить систему так, чтобы бонусы хранились на протяжении определенного периода, а за тем сгорали. Так пациенты будут стараться прийти еще раз, чтобы не потерять баллы.
Партнерская программа – еще один полезный инструмент, который можно настроить. Если пациент приводит друга в медицинский центр, ему начисляются дополнительные вознаграждения.
Стоимость разработки бонусной системы невысокая, при этом она является одной из самых эффективных.
Подарочные сертификаты
Один из современных вариантов системы мотивации – подарочные сертификаты различного номинала, которые не привязаны к конкретному клиенту. То есть их можно кому-то отдать, продать, передарить для использования. В стоматологической сфере такой метод пока не получил широкого распространения. Однако, подобная услуга достаточно востребованная и привлекательная для широкой аудитории.
Ключевое преимущество внедрения системы продажи сертификатов – их обладатели будут стремиться использовать услугу, так как деньги за нее уже оплачены. Так вы сможете привлечь в клинику новых клиентов и увеличить доходность.
Индивидуальные условия обслуживания
Стоматологии могут внедрять индивидуальный подход к постоянным клиентам. Для этого необходимо собрать личные данные пациентов, проанализировать потребительскую модель поведения и разработать индивидуальные условия обслуживания.
В персональные предложения нередко входит прогрессивная шкала скидок, уникальные акции, вызов такси и прочие маркетинговые ходы. Важно всегда быть на связи с постоянными клиентами, посредством сообщений, оповещений в мессенджерах и по электронной почте, чтобы они были в курсе выгодных предложений.
Решение о том, какую программу лояльности выбрать, принимает владелец организации, исходя из личных пожеланий, материальных возможностей и конечных задач внедрения.
Как реализовать мотивационную систему
Чтобы эффективно реализовать программу лояльности, стоматологии понадобится современное программное обеспечение. Простой и бюджетный метод сбора информации о посетителях – заполнение анкеты. При первом посещении предлагайте клиентам поучаствовать в анкетировании при оформлении скидочной карты. Сведения, указанные в анкете, можно будет использовать для выстраивания потребительской модели поведения клиента и налаживания устойчивой коммуникации.
Для введения дисконтной карты потребуется добавочное оборудование и ПО для автоматизации при начислении скидок и бонусов, системного отслеживания потребительской активности пациентов.
Для реализации любой программы мотивации нужна CRM-система. Она будет контролировать начисление цифровой валюты, определять размер скидки, автоматизирует процесс дифференциации действий посетителей. Также эта система нужна для персонализированного общения с клиентами и подготовки рекламных сообщений для рассылки отдельным сегментам потребителей.
Важно регулярно обновлять и совершенствовать программу лояльности, чтобы удерживать интерес аудитории на высоком уровне. И, конечно, не забывайте об уровне сервиса, систематически проводите тренинги для сотрудников, обучайте их новейшим технологиям. Так пациенты будут приходить к вам не только из-за размера скидки, но и за безболезненным лечением, отличным уровнем сервиса и положительными впечатлениями, которыми они обязательно захотят поделиться со своим окружением.